Aiheet

Käyttäjätiedot

Käyttäjä:
Maksullinen sisältö:
Omat tiedot Kirjaudu ulos
Kotimaa

Et ehkä ole ajatellut, mikä riesa tuotepalautuksesi on yritykselle – näillä keinoilla palautuksesi koetetaan estää

Mari Riikonen osti kuopiolaisesta kauppakeskus Matkuksesta lastenvaatteita tyttärilleen Amanda Revolle (sylissä) ja Aada Riikoselle. Verkkokaupoista hän ostaa toisinaan itselleen. Riikosen miehellä on oma nettikauppa, joten perhe on nähnyt palautusruljanssia myös tiskin takaa. Kuva: Soili Porokka

Aseta mittanauha lattialle seinän viereen ja astu nauhan päälle paljain jaloin kantapää seinässä kiinni, ohjeistaa Kookenkä-verkkokenkäkaupan Size me -plug-in eli liitännäinen, joka auttaa oikean koon valinnassa.

Kun kuluttaja klikkaa himoitsemaansa kenkäparia ja syöttää mittaamansa jalkaterän pituuden sille varattuun kenttään, palvelu ehdottaa sopivaa kokoa.

Kuluttajalle, jonka jalkaterä on 23, sopii jostakin kenkämallista koko 38, kun taas jostakin toisesta koko 37 tai jopa 36.
 

Verkkokaupoissa käytettävä suomalainen Size me on yksi työkalu verkkokauppojen alati kasvavasta keinopaletista, jolla koetetaan vähentää kuluttajien hutiostoksia. Ehkä kuluttaja ei tilaa kahta eri kokoa varmuuden vuoksi, jos hän tietää jo kotona tuotteita ostoskoriin klikkaillessaan, että tietty koko on passeli.

Fashion Finlandin (FaFi) – entiseltä nimeltään Muotikaupan liitto – mukaan kuluttajien ostamista vaatteista palautetaan pahimmillaan jopa puolet. Verkosta ostetut tuotteet palautetaan lähes puolet useammin kuin myymälästä hankitut.

Koska kyseessä on ei-toivottu ilmiö, palautusten määrään pyritään vaikuttamaan kaikin käytettävissä olevin keinoin.
 

Tuotteiden palautuspostitus on tuttua kuopiolaisen Korhosen perheessä.

– Etenkin alennusmyynneistä ostan lapsille eri kokoja samaa vaatetta, kun ei välttämättä tiedä, mikä sopii. Sitten vain palautan sen väärän koon tuotteen, kertoo äiti Juuli Korhonen.

Korhonen kertoo, että palautusmahdollisuus on oleellinen kriteeri tuotteita hankkiessa.

– Yleensä palauttaminen on helppoa, mutta jos se on tehty vaikeaksi, en osta sieltä enää jatkossa mitään.
 

Jalkineet ovat yksi herkimmin palautuvista tuotteista, arvioi lastenvaatteita valmistavan Reiman viestintäpäällikkö Riika Paakkunainen. Hän huomauttaa, että vaikka kuinka etukäteen mittaisi, on mahdollista, että lesti on yksinkertaisesti väärä. Palautusongelmasta ei siis kokonaan päästä kenkien kohdalla koskaan, hän otaksuu.

Reimallekin on tarjottu verkkokaupoissa käytettävää mittaus-plug-inia, mutta toistaiseksi Reima kamppailee palautusten määrää vastaan muilla keinoilla.

– Kun kyse on lastenvaatteista, niin tällainen sovellus vaatisi sitä, että vanhempi mittaisi kasvuiässä olevia lapsiaan tiheään, Paakkunainen pohtii.

Maailmalta Paakkunainen on bongannut sovelluksen, jossa jalka kuvataan pankkikorttikokoisen kortin kanssa vierekkäin.

– Et tarvitsekaan mittanauhaa vaan pankkikortin! Sovellus kertoo, minkä kokoinen kenkä pitää valita. Idea on hauska. Läheskään kaikilla ei ole mittanauhaa, mutta kaikilla on kortteja.
 

Juuli Korhonen (vas.) suosii verkkokauppoja. Kuva: Soili Porokka

Reima pyrkii auttamaan kuluttajia valitsemaan oikeankokoisia vaatteita mittataulukoilla, koon valintaan opastavilla ohjeilla sekä tuoreimpana keinona kuluttajien tuotearvioilla.

– Asiakkaat saavat osvittaa toistensa antamista arvioista. Jos itsellä on vaikkapa vähän masukas lapsi, asiakasta saattaa kiinnostaa toisen asiakkaan arvio siitä, että tavanomainen senttikoko toimi myös masukkaalla lapsella. Tai jos yhtä kokoa suurempi on ollut hyvä.

– Uskon, että ihmiset ilahtuvat siitä, että kaikkien ei tarvitse tehdä samaa virhehankintaa, jonka joku on jo tehnyt. Ja toisaalta sekin tieto hyödyttää, jos koko on ihan nappiin.

Paakkunainen muistuttaa, että on myös kuluttajien etu, mitä paremmin kaupat menevät maaliin ensi yrittämällä.

– Palauttaminen tuottaa kuluttajille ylimääräistä vaivaa ja rahojen odottelua, jos on jo ehtinyt maksaa.
 

Jyväskyläläinen Mari Riikonen kuuluu juuri heihin, jotka uuvahtavat jo palautuksen alkumetreillä.

– Suosin kivijalkakauppoja, sillä en jaksa sitä palautusrumbaa, huoahtaa Riikonen, joka ostaa itselleen ja neljälle lapselleen vaatteita lähes viikoittain.

Netistä Riikonen ostaa vaatteita pääasiassa itselleen.

– Tiedän, mitä haluan, joten harvoin tarvitsee ryhtyä palauttelemaan. Mutta jos kuitenkin tulee jotain, mikä ei sovi itselle, se jää kaappeihin pyörimään, sillä inhoan sitä palauttamista, kun tuotteet pitää pakata siististi, ja lapset ovat jo ehtineet levitellä ne pitkin kotia, Riikonen nauraa.
 

Muotialan julkaisu Business of Fashion on listannut keinoja, joilla amerikkalaiset verkkokaupat vähentävät palauttamisinnokkuutta ja hillitsevät palautuksista koituvia kuluja.

1 Kokotaulukot ja tuotekuvaukset

Palautusten määrää voi pyrkiä alentamaan yksinkertaisilla toimenpiteillä, kuten kattavilla tuotetiedoilla, yksityiskohtaisilla tuotekuvilla sekä kokotaulukoilla.

Tiedetään, että verkkokaupan kuvauksesta poikkeava tuote palautuu herkemmin.

On olemassa sovelluksia, jotka mahdollistavat tuotteiden virtuaalisen sovittamisen.

2 Palautuspisteet

Koska palautukset aiheuttavat paljon yksittäisiä postimaksuja verkkokaupalle, yksi ratkaisu hallita kuluja on rakentaa palautuspisteverkosto. Sellaisen voi rakentaa myös yhteistyöllä muun toimijan kanssa – jopa kilpailijan. Esimerkiksi Amazon-verkkokaupan asiakkaat voivat palauttaa tuotteensa Kohl’s-ketjun tavarataloihin. Yksittäisten pakettien sijasta Amazonille palautuu tuotteita isommissa erissä.

Kohl’s puolestaan saa uusia asiakkaita, kun tuotteiden palauttajat astuvat sisään tavarataloon.

3 Hinnoittelu

Koska palautus on kuluerä, joka pitää maksaa jostakin, moni yritys piilottaa kulut valmiiksi hintoihin. Jotkut taas toimivat läpinäkyvästi ja kertovat perivänsä uudelleenhyllytysmaksun vain palauttajilta.

4 Palautteella kehittäminen

Oletko miettinyt, miksi verkkokauppa pyytää palauttamisen syytä palauttaessasi tuotteita? Tähän on yksinkertainen syy. Tällä saadaan arvokasta tietoa siitä, onko vika esimerkiksi tuotetiedoissa vai itse tuotteessa. Kun puute korjataan, tuotteiden palauttaminen vähenee.

5 Tekoäly käyttöön

Tekoälyn avulla tavaran logistiikkaa saadaan järkevämmälle tasolle ja sen myötä pudotettua kuluja. Esimerkiksi amerikkalainen Optoro määrittelee tekoälyn avulla, mihin vaatteen kannattaa päätyä: myymälään, outletiin vai jopa kierrätykseen.

Lähde: Fashion Finland

Tausta

Palautus kiihkeää – keinoja tarvitaan

Kuluttajille on tarjottava vähintään 14 päivää harkinta-aikaa, kun tuote ostetaan verkkokaupasta Suomessa.

Muutoin yritykset saavat valita, myöntävätkö ne tuotteilleen vaihto- tai palautusoikeuden.

Monilla yrityksillä palautusaika on pidempikin kuin 14 vuorokautta. Tämä on yksi tapa kilpailla muiden toimijoiden kanssa.

Tampereen yliopiston palautuskäyttäytymistä selvittäneen tutkimushankkeen mukaan kuluttajat ovat tyytyväisiä yritysten palautusprosesseihin.

Tutkimushankkeessa selvisi, että 40 prosenttia verkosta vaatteita ostaneista palautti tuotteita edellisten 12 kuukauden aikana aikana.

Verkkokauppojen ei ole pakko tarjota ilmaista palautusta, mutta maksuttomuus on vallitseva käytäntö. Jotkut tarjoavat jopa ilmaisen toimituksen.

Ilmaiset kuljetukset ovat ongelmallisia. Aihe nivoutuu ilmastokysymyksiin, mutta se on myös taloudellinen riski yrityksille – osalle jopa kohtalonkysymys.

Yksi tulevaisuuden suunta voi olla se, että vähemmän palauttava asiakas saa tuotteensa edullisemmin.

Myös erilaiset digitaaliset työkalut voivat vähentää tuotteen palautumisen riskiä. Työkaluilla voidaan auttaa esimerkiksi oikean koon tai oman tyylin mukaisen tuotteen valinnassa.

Lähde: Fashion Finland, artikkeli Tampereen yliopiston tutkimushankkeesta HS 27.12.2017
Kristiina Poutiainen
Soili Porokka
Tämä sisältö on avoinna tilaajillemme.

Haluatko lukea koko artikkelin?

Tilaa ESS VerkkoPlus 1 kk 9,90 € ja pääset lukemaan kaikki Etelä-Suomen Sanomien sisällöt.

Tilaa tästä 1kk
9,90€

Oletko jo tilaaja?

Mitä tunnetta juttu sinussa herätti? Vastaamalla näet, millaisia tunteita juttu herätti muissa lukijoissa.

Kommentit comments

Suosittelemme

Näitä luetaan nyt

Paikallismediat

Lue seuraavaksi