Aiheet

Käyttäjätiedot

Käyttäjä:
Maksullinen sisältö:
Omat tiedot Kirjaudu ulos
Kotimaa
Teppo
Koskinen
teppo.koskinen@ess.fi

Kolumni: Digimurroksessa tehdään palveluita, jotka eivät palvele

Täytyy toivoa, että tämä on vain uuden opettelua ja välivaihe, kirjoittaa Teppo Koskinen.

Taloustieteilijät olettavat, että yritykset toimivat aina parhaalla mahdollisella tavalla. Jos eivät toimi, ne karsiutuvat markkinoilta. Ainakin teoriassa.

Mutta etenkin murrosaikoina asiat kääntyvät päälaelleen. Niin kuin nyt digimurroksen vyöryessä täydellä tehollaan. Hyvä palvelu korvautuu huonolla, asiakkaasta tulee yrityksen palvelija.

Ostin verkosta tuotteen, mutta varaustosite ja kuitti eivät auenneet ymmärrettävässä muodossa. Lisäksi palvelu herjasi maksun jälkeen, että en oikeastaan saisi ostaa tuotetta.

Mitä ihmettä, kyselin chat-asiakaspalvelijalta. Hän vaikutti olevan yhtä ulalla kuin minäkin. Kuitti kuulemma aukeaisi, kunhan ”tarkistus on tehty”. Mikä ihmeen tarkistus? Sitä asiakaspalvelija ei osannut kertoa. Entä saisinko maksamani tuotteen? Ei mitään tietoa.

Sain tuotteen, omituinen herja oli kai ohjelmiston virhe, minulle sanottiin. Ja kuittikin tuli myöhemmin sähköpostiini.

Sitten tilasin kotiini remonttia. Täytin minulle suositellun pienehkön yrityksen verkkosivuilla yhteydenottolomakkeen. Annoin tietoni ja kerroin, millaista palvelua tarvitsen.

Sain seuraavana päivänä nuhtelevaa sähköpostia: olin täyttänyt väärän yhteydenottolomakkeen. Pitikin täyttää toinen lomake täsmälleen samoilla tiedoilla. Se löytyi pitkän etsinnän jälkeen, eikä se toiminut kunnolla. Pienellä temppuilulla sain sen kuitenkin lähetettyä. Minuun luvattiin olla yhteydessä pian.

Eipä ole kuulunut. ”Väärään” lomakkeeseen vastattiin sentään jotain.

Kerroin tapauksista digipalvelualalla olevalle ystävälleni. Hänen mukaan ne kuulostivat tutuilta. Chat-palveluissa yritetään palvella mahdollisimman montaa asiakasta yhtä aikaa, pienyrityksillä eivät riitä resurssit digipalveluiden pyörittämiseen ja niin edelleen. On tehty palveluita, jotka eivät palvele.

Täytyy toivoa, että tämä on välivaihe, uuden opettelua. Hyvä puoli on, että ainakin palvelumuotoilun ammattilaisille näyttäisi olevan töitä. Ja toki minulta säästyy rahaa, kun en saa ostettua edes silloin, kun tarve olisi.

Kirjoittaja on Sunnuntaisuomalaisen toimittaja.

Teppo Koskinen
teppo.koskinen@ess.fi
@
Tämä sisältö on avoinna tilaajillemme.

Jatka lukemista LTV:n tarjoamana 2 vk maksutta!

Tilaa ESS VerkkoPlus 2 viikoksi maksutta ja pääset lukemaan kaikki Etelä-Suomen Sanomien sisällöt.

Tilaa 2 vk maksutta

Oletko jo tilaaja?

Mitä tunnetta juttu sinussa herätti? Vastaamalla näet, millaisia tunteita juttu herätti muissa lukijoissa.

Kommentit comments

Suosittelemme

Näitä luetaan nyt

Paikallismediat

Lue seuraavaksi