Aiheet

Käyttäjätiedot

Käyttäjä:
Maksullinen sisältö:
Omat tiedot Kirjaudu ulos
Kotimaa

Palvelut vietiin nettiin – nyt Annikin, 96, ja monen muun ikäihmisen päivät menevät jonottamiseen

Lasse ja Nongyaon Mäkinen toivat Jessikan Äänekosken terveysasemalle. Odotushuoneessa on kulunut melkein tunti. Kuva: Mikko Vähäniitty

Saarijärven Osuuspankki aukeaa aamukymmeneltä. Mutta kun Olavi Paanaselle, 86, ja Annikki Vilkkilälle, 96, avataan ovi pankin tuulikaappiin kello 9.45, naapurukset huomaavat olevansa myöhässä. Huonojalkainen Paananen saa viimeisen istumapaikan aivan ulko-oven vierestä, Vilkkilä jää väistelemään muita tulijoita oven eteen.

– Tulimme samalla taksilla. Ajateltiin, että lähdetään ajoissa, jotta ollaan ensimmäisinä paikalla, Vilkkilä sanoo.

Arvo Kiviranta, 70, tietää paremmin: hän on tullut pankin ovelle yhdeksältä ollakseen varmasti ensimmäisenä tiskillä.

– Jos tulee vasta kymmeneltä, joutuu jonottamaan tunnin, hän kertoo.

Ensimmäisenä saapumisen haittapuolia on, että täytyy värjötellä ulkona seuraavan jonottajan tuloon asti. Pankin lämpimään tuulikaappiin pääsee vain pankkikortilla, eikä Kivirannalla ole sellaista.

– Mutta aina jollakin on.

Ja kun yksi on päässyt sisään, ovi avataan lojaalisti seuraavillekin tulijoille.

Olavi Paananen, 86, tuli pankkiin varttia ennen avaamista. Silti hän meinasi jäädä ilman istumapaikkaa. Kuva: Mikko Vähäniitty

Kiviranta on ollut Keski-Suomen Osuuspankin asiakas 50 vuotta. Se loppuu nyt. Hän jonottaa tällä ovella viimeistä kertaa maksaakseen viimeiset laskunsa. Kiviranta aikoo siirtää tilinsä POP-pankkiin, sillä siellä kassapalvelut ovat avoinna joka päivä. Osuuspankissa niitä tarjotaan vain maanantaisin.

Kassapalveluilla tarkoitetaan konttorissa hoidettavia pankkiasioita, joihin liittyy rahan käsittely. Niitä ovat esimerkiksi rahan nostaminen tililtä tai sen tallettaminen sinne, laskujen maksaminen ja tilisiirrot.

Saarijärven ikäihmiset eivät ole pystyneet hoitamaan raha-asioitaan Osuuspankissa kahteen viikkoon, koska edellismaanantai oli pääsiäisen takia pyhä.

Huhtikuun alussa tuli voimaan laki, joka velvoittaa viranomaisia ja julkisoikeudellisia laitoksia, kuten Kansaneläkelaitosta, tarjoamaan palvelunsa ensisijaisesti digitaalisesti. Julkisten palveluiden digitalisoiminen oli yksi Juha Sipilän (kesk.) hallituksen kärkihankkeista.

Perusajatus palvelujen digitalisoimisen takana on hyvä: verkossa täytetyn lomakkeen voi käsitellä asiantuntija missä päin Suomea tahansa. Näin voidaan tasata ruuhkia ja nopeuttaa käsittelyaikoja.

Suurimmalle osalle suomalaisista on todennäköisesti helpotus, että virastot löytyvät jatkossa taskusta, ja lomakkeen voi täyttää muistaessaan kännykällä vaikka ruokatunnilla tai matkalla mummolaan.

Ne, jotka käyttävät puhelinta lähinnä soittamiseen, jäävät lain myötä hankalaan asemaan, myöntää tutkimusryhmän johtaja Sakari Taipale Jyväskylän yliopiston Ikääntymisen ja hoivan tutkimuksen huippuyksiköstä.

Ikäihmisten lisäksi muun muassa maahanmuuttajat ja vammaisväestö jäävät jumiin odotustiloihin, jotka autioituvat asiakaspalvelijoista. Osalle väestöstä teknologian käyttö on vierasta, tai verkkosivujen kieli tai vaikeaselkoisuus hankaloittaa niiden käyttöä. 75–89-vuotiaista internetiä on käyttänyt vain 40 prosenttia, selviää Tilastokeskuksen joulukuussa julkaistusta tutkimuksesta. Älypuhelimen omistaa ikäluokasta vain neljännes.

Uuden lain mukaan ihmisillä on edelleen oikeus käyttää julkisia palveluja myös muualla kuin verkossa.

– Perinteiset asiointitiskit eivät täysin katoa, mutta ne piilotetaan. Ihmisiä ei haluta virastoihin, sillä asiakaspalvelu maksaa rahaa, ja resurssit on osoitettu verkkopalveluihin, Taipale kertoo.

Annikki Vilkkilä, Olavi Paananen ja Anneli ja Raimo Jylhä odottavat asiointivuoroaan Saarijärven Osuuspankissa. Kuva: Mikko Vähäniitty

Rahaa saa tietysti seinästä, jos kukkarossa on pankkikortti. Ja jos sitä uskaltaa käyttää.

Olavi Paanasella on kortti, mutta sen käyttämiseen tarvitaan pojan apua.

– En minä ole siihen oppinut, Paananen toteaa.

Moni ikääntynyt ei halua tai uskalla käyttää pankkikorttia. Pankkiautomaateilla asioiminen koetaan turvattomaksi, eivätkä ikäihmiset rohkene ottaa korttiaan esiin kadulla ihmisvilinän keskellä ryöstetyksi tulemisen pelossa. Virheen tekeminen automaatilla arveluttaa, ja jo kortin työntäminen aukkoon huolettaa, sillä juttuja kopioiduista pankkikorteista kuulee säännöllisesti.

Jari Oksanen, 61, on tullut hankkimaan verkkopankkitunnuksia.

– Luulin, että selviän hautaan ilman niitä, mutta toisin kävi.

Verkkoasiointiin siirtyminen vaatii paitsi pankkireissua myös laitehankintoja. Oksanen kertoo, ettei ole koskaan ollut kiinnostunut teknologiasta, mutta nyt modeemi on hankittava jo television maksukanaviakin varten.

– Tänä kesänä riittää hommattavaa ja opeteltavaa. Minä voin vielä taipua tähän, mutta syrjäkylillä asuvat vanhat ihmiset ovat huonossa asemassa. Ja täällä he sitten jonottavat. Pankilla ei ole mitään häpyä, Oksanen paheksuu.

Kun kello tulee kymmenen ja pankin sisäovet aukeavat, keskustelu tyssää ja töniminen alkaa. Saapumisjärjestys on mennyt sekaisin, ja lopullisen jonotusjärjestyksen ratkaisee vuoronumerolaite.

Sitä ei ole aina ollut, Oksanen kertoo.

– Jonottaminen oli ainaista sekoilua. Kukaan ei tiennyt, kenen jälkeen oli tullut ja milloin on oma vuoro, hän sanoo.

Moni kävelee vanhasta tottumuksesta odotustilaan laitteen ohi. Unohdus maksaa monta vuoroa.

– Perkele täällä mitään numeroa ennenkään ole tarvinnut, suivaantunut asiakas manaa. Hän palaa koneen luo ja kostaa erheensä sille ryskyttämällä painiketta useampaan kertaan.

– Anna vaan lisää. No nyt on saatana numero, hän tokaisee ja nauraa päälle.

Salli Leppänen, 88, ei mahtunut enää istumaan. Onneksi mukana oli rollaattori. Kuva: Mikko Vähäniitty

Pankit ovat supistaneet kassapalveluidensa aukioloaikoja, sillä työntekijät ovat koneita kalliimpia ja yhä useampi asiakas hoitaa raha-asiansa verkossa.

– Kassapalvelut maksavat enemmän kuin tuottavat. Niiden vähentämisessä kyse on kustannustehokkuudesta, jonka vaateet tulevat pankkien välisestä kilpailusta, toteaa Keski-Suomen Osuuspankin pankinjohtaja Pasi Eronen.

Erosen mukaan 0,9 prosenttia Keski-Suomen Osuuspankin asiakkaista käyttää säännöllisesti kassapalveluita. Niitä tuottaa yhdeksän prosenttia pankin henkilökunnasta.

Tilastokeskuksen mukaan pankkiasiansa hoitaa verkossa 83 prosenttia suomalaisista. 65–74-vuotiaista verkkopankkia käyttää 70 prosenttia, 75–89-vuotiaista enää 35 prosenttia.

Luukulla asioiminen tulee usein kalliiksi myös asiakkaalle. Siihen menee rahaa ja aikaa.

– Asiakaspalvelijoita on vähän, jonotusajat ovat pitkiä ja esimerkiksi laskun maksaminen pankkivirkailijalle maksaa yleensä huomattavasti enemmän kuin on verkkopankin kuukausimaksu, tutkija Sakari Taipale sanoo.

Keski-Suomen Osuuspankissa verkkopalvelujen kuukausimaksu on 2,70 euroa. Sillä saa maksaa laskuja mielin määrin. Pankin kassalla maksettavasta laskusta veloitetaan 5–6 euroa kappaleelta.

Myös Äänekosken terveysaseman odotustilassa valtaosa jonottajista on ikäihmisiä. Lapset pääsevät hoitoon ohituskaistaa myöten, työikäinen oikoo työterveyteen. Paikalle kyydin saaneelle tai matkan takaa tulleelle eläkeläiselle ovelta pois kääntyminen on harvoin vaihtoehto, vaikka jono olisi pitkä.

Kun 80-vuotias sumialainen Kirsti Kautiainen kävi edellisen kerran päivystyksessä, reissu vei viisi tuntia ja neljäkymmentäviisi minuuttia.

– Sitten me kyllästyttiin odottamaan ja lähdettiin pois, puoliso ja kyytimies Reijo Kautiainen toteaa.

Nyt Kirsti Kautiainen poti useamman viikon kestänyttä flunssaa kotona viimeiseen asti. Lähimpään lääkäriin yli 25 kilometrin päähän lähdettiin vasta, kun kotona ei enää pärjännyt.

– Flunssa on kestänyt jo viikkoja, mutta nyt pelkään, että se leviää poskionteloihin. En olisi tullut vieläkään, jos ei olisi ollut pakko.

Ikäihminen saattaa istua puolet viikon vireästä ajasta odotustiloissa. Maanantaina aamupäivä hurahtaa pankkiasioilla, tiistaina täytyy käydä päivystyksessä, keskiviikkona jonottaa laboratorioon ja apteekkiin.

Aikaa kuluu vielä enemmän, jos on kuntonsa tai välimatkojen vuoksi riippuvainen jonkun tarjoamasta kyydistä.

Ei siis ole ihme, että ihmiset saattavat lykätä hakeutumista palveluihin, varsinkin jos he kokevat ne vaikeasti saavutettaviksi. Tutkija Sakari Taipaleen mukaan jo vaikkapa vaikeakäyttöiseksi koettu itseilmoittautumislaite terveyskeskuksen aulassa voi olla syy jättää menemättä terveystarkastukseen tai hammashuoltoon.

– Ihmiset, jotka ovat aiemmin hoitaneet omat asiansa, muuttuvat digitalisaation myötä ikään kuin puolikuntoisiksi kansalaisiksi. Fyysisten ja kognitiivisten kykyjensä puolesta he selviäisivät arjestaan, mutta asioiden siirtyminen verkkoon vie itsenäisyyden, Taipale sanoo.

Äänekosken terveysasemalla päiväpolille, ensiapuun ja laboratorioon jonotetaan samassa tilassa. Jonotustilannetta voi seurata internetistä, jos sitä käyttää. Vähän kello 11:n jälkeen aikuisten vastaanotolle jonottaa palvelun mukaan 18 ihmistä. Odotusajaksi arvioidaan noin kaksi tuntia.

Kun oma vuoronumero kilahtaa taululle, potilaan ottaa vastaan hoitaja, joka tutkii hänet ja pyytää tarvittaessa paikalle lääkärin. Kolmisen tuntia maanantaina omaa vuoroaan odottanut Meri Vilkkilä ei ole varma, onko käytäntö paras mahdollinen.

– Kerran istuin hoitajan huoneessa 20 minuuttia, kun odotimme lääkäriä. Kummallakaan ei ollut mitään sanottavaa. Lopulta hoitaja alkoi siivota pöytäänsä. Miksei ruuhkia ratkaista palkkaamalla lisää hoitohenkilökuntaa, Vilkkilä kummastelee.

Keskimääräinen odotusaika on aikuisille tunti, lapsille 20 minuuttia, kertoo osastonhoitaja Tiina-Emilia Seppänen. Maanantain päiväpolilla ja ensiavussa käy eniten ihmisiä, ja silloin hoitajiakin on enemmän.

Seppäsen mukaan lisäväki voisi osittain auttaa, mutta täysin aukottomaksi vuoronumeropalvelua ei saada henkilöstön lisäykselläkään, sillä asiakkaiden määrä vaihtelee.

Jari Oksanen (vas.) hankki itselleen verkkopankkitunnukset. Lauri Hyppönen, Jaakko Kellokoski ja Viktoria odottivat vuoroaan. Kuva: Mikko Vähäniitty

– Aloitimme Äänekoskella päiväpolitoiminnan runsaat kaksi vuotta sitten. Pystyimme kohdentamaan päivystykselliset potilaat ensiavun puolelle ja lisäämään resurssia päiväpolille, jolloin saimme jonotusajat lyhenemään aiemmasta, Seppänen kertoo.

Suolahtelainen Mäkisen perhe on tullut näyttämään viisivuotiaan Jessika Mäkisen ihottumaa. Hyväntuulinen potilas jaksaa hyvin odottaa omaa vuoroaan reilun tunnin vanhempiensa Nongyaon ja Lassen kanssa, mutta isällä on toisenlaisiakin kokemuksia päivystyksessä asioimisesta.

– Kun pojalla oli korvatulehdus, odotimme neljä tuntia. Se tuntui silloin pitkältä ajalta.

Nopeaa palvelu oli puolestaan silloin, kun Jessika muutama vuosi sitten putosi veljiensä kerrossängystä ja silmäkulma täytyi liimata.

Odotushuoneen takarivissä nainen taipuu kaksinkerroin limaisen yskänpuuskan seurauksena.

– Ajattelin, että kun oikein kunnolla röhin, nämä muut säikähtävät ja lähtevät kotiin, Raija Sjöman, 69, nauraa kohtauksen hellittäessä.

Sjöman tiesi jo päivystykseen tullessaan, että samalle päivälle on turha tehdä muita suunnitelmia. Kun hänellä puhkesi ruusu, päivystyksessä vierähti lähes kuusi tuntia. Silti Sjöman lähti kotiin ilman diagnoosia.

– Käskettiin menemään 40 kilometrin päähän Jyväskylään. Siellä meni kuusi tuntia ja matkat päälle.

Äänekoskelainen Anneli Kuntsi on varannut ajan netistä ja saa kutsun laboratorioon sovitulla kellonlyömällä.

– Jos numerolapun kanssa tulee, voi kestää 2–3 tuntia. Se on pitkä aika odottaa, jos on saanut syödä viimeksi edellis­iltana kuuden aikaan, hän toteaa.

86-vuotias Irma Hytönen odotti omaa vuoroaan noin 40 minuuttia. Aika on varsin kohtuullinen, Hytönen ja hänen tyttärensä Margit Vanha-aho kertovat. Hytönen joutuu käymään verenohennuslääkityksen vuoksi laboratoriokokeissa kahden viikon välein, joten odotushuone on tullut tutuksi.

– Aamuisin saa odottaa, mutta jos tulee puoli tuntia ennen sulkemisaikaa, pääsee hyvin nopeasti sisään, Vanha-aho kertoo.

Hän on varannut aikoja äidilleen verkosta, mutta ajat ovat suosittuja ja ne on usein varattu pitkälle tulevaisuuteen.

Jonottaminen ei kuitenkaan ole aina pelkästään huono juttu. Hytösen saapuessa jonossa sattui istumaan hänen entinen naapurinsa, saman kylän tyttö Vuokko Oikarinen, 89. Odottaessa ehti hyvin vaihtaa kuulumisia.

Margit Vanha-aho (vas.) toi äitinsä Irma Hytösen käymään laboratoriossa. Odotushuoneessa Hytönen näki vanhan naapurinsa Vuokko Oikarisen. Arja Salminen lähti asiointiseuraksi Anneli Kuntsille (oik.). Kuva: Mikko Vähäniitty

Virastot pyrkivät eroon odottamattomista vieraista, mutta vuoronumerolaitteiden poistaminen ei poista jonoja, ainoastaan piilottaa ne virastojen auloista, huomauttaa tutkija Sakari Taipale Jyväskylän yliopistosta. Asiakkaat, jotka eivät ole sujut teknologian kanssa, jonottavat edelleen; ensin puhelimessa varatakseen ajan – jahka joku on etsinyt heille oikean puhelinnumeron. Verkkosivuilta.

Kela on luopunut vuoronumeroista muun muassa Helsingin, Tampereen, Jyväskylän, Joensuun ja Oulun palvelupisteissään. Pyrkimyksenä on, että jatkossa ei jonoteta lainkaan.

Sisään eksyvän asiakkaan ottavat vastaan asiakaspäätteet ja -palvelijat. Jos asiakas osaa, hän voi hoitaa asiansa itse tietokoneella. Tarvittaessa virkailija opastaa tai varaa asiakkaalle ajan.

– Usein asia tulee hoidettua jo aulassa palveluasiantuntijan opastuksella. Jos pidemmälle asiointiajalle on tarvetta, sen voi saada jo seuraavalle päivälle, kertoo palveluryhmän päällikkö Katja Nikkanen.

Palvelujen digitalisoituessa ihmisiä yritetään auttaa tekniikan käyttämisessä. Tukipalveluita koordinoi Väestörekisterikeskus. Tutkija Sakari Taipaleen mielestä on kuitenkin vaara, että hyvä tavoite jää pyrkimykseksi. Tuen järjestämiseen ei ole osoitettu resursseja, joten sitä tarjoavat lähinnä yhdistykset ja vapaaehtoiset.

– Ei ole taattua, että tukea on saatavilla juuri sinun kunnassasi juuri silloin kun sitä tarvitset, Taipale toteaa.

Hänen mukaansa tutkimushaastatteluissa on selvinnyt, että osa iäkkäistä kokee avun pyytämisen vaikeaksi. Saatetaan odottaa, että lapset tai lapsenlapset tulevat juhlapyhinä kylään, koska ei haluta olla vaivaksi tai myöntää, ettei pärjätä itse. Silloin apu saattaa kuitenkin olla jo myöhässä, jos kunto on päässyt heikkenemään tai laskun eräpäivä mennyt.

Äänekosken terveysasemalla Raija Sjöman yskii taas ja kohentaa asentoaan. Keinonahalla päällystetty penkki narisee. Sjöman pohtii, voisiko odotushuoneen järjestää siten, että vanhimmat ja huonokuntoisimmat pääsisivät lasten tapaan sisään ensimmäiseksi.

– Jos vähän yrittäisin nukkua, Sjöman huokaa ja lepuuttaa päätään kättään vasten.

– Yskän takia yöunet ovat jääneet vähiin. Eilen tuumasin ystävälleni, että taidan ottaa makuupussin tänne mukaan ja pistää tuohon käytävälle pitkäkseni.

Uusi laki vei palvelut nettiin

Laki palvelujen digitalisoimisesta astui voimaan huhtikuun alussa.

Viranomaisilla ja muilla julkista hallintotehtävää hoitavilla on velvollisuus tarjota palvelunsa digitaalisesti.

Lisäksi pyritään varmistamaan kaikille tasavertaiset mahdollisuudet käyttää digitaalisia palveluita riippumatta kuulo- tai näkökyvystä, motorisista vaikeuksista tai muista toimintarajoitteista.

Viranomaisilla on velvollisuus julkaista digitaalisessa palvelussaan yhteystiedot, joista asiakas saa neuvoja palvelujen käyttöön.

Asiakasta ei voi pakottaa käyttämään digitaalisia palveluja, vaan viranomaisella on velvollisuus tuottaa vaihtoehtoisia asiointikanavia, kuten puhelinpalvelu ja toimipisteissä asiointi.

Digitaalisten palvelujen tarjoamisesta annetun lain säännöksiä aletaan soveltaa vaiheittain,

Susanna Stranius
Tämä sisältö on avoinna tilaajillemme.

Haluatko lukea koko artikkelin?

Tilaa ESS VerkkoPlus 1 kk 9,90 € ja pääset lukemaan kaikki Etelä-Suomen Sanomien sisällöt.

Tilaa tästä 1kk
9,90€

Oletko jo tilaaja?

Kommentit comments

Suosittelemme

Näitä luetaan nyt

Paikallismediat

Lue seuraavaksi