Asiakaspalvelu on taitolaji – ivailu ei sovi kauppaan

Chiméne Bavard

Ihan vain katselen, kiitos.

Näin huikkaan lähes poikkeuksetta, kun myyjä lähestyy minua vaatekaupassa. Yleensä myyjä ymmärtää väistää taka-alalle ja antaa minun vaeltaa rekkien välissä rauhassa. En tykkää siitä, että minulle tyrkytetään tuotteita, joita en tarvitse. En myöskään pidä siitä, että joku kritisoi vaatteita, joiden ostoa harkitsen.

Taitava asiakaspalvelija ilmestyy kuitenkin paikalle kuin taika­iskusta, kun huomaa minun tarvitsevan hänen apuaan. Silloin saa jo kertoa lisätietoja tuotteesta, etsiä muita samantyylisiä ja kertoa rehellisesti, sopiiko tuote minulle. Tutun myyjän kanssa voidaan jutella muistakin asioista, mutta pääosassa on ostopäätöksen tekeminen. Jos kaikki sujuu hyvin, poistun liikkeestä tyytyväisenä tarvitsemani hankinnan kanssa.

Asiakaspalvelu on taitolaji, joka herättää tunteita. Sanomalehti Länsi-Savo järjesti joulukuussa kyselyn, johon sai ehdottaa alueen parasta asiakaspalvelijaa. Lopulta viidestä finalistista äänestettiin ykköseksi hersyvästä naurusta ja kiireettömästä palvelusta tunnettu Irina Ravantti.

En ole koskaan ollut tämän ristiinalaisnaisen asiakkaana, mutta lehtijutun perusteella Ravantti on aurinkoisella luonteellaan ja innokkaalla asenteellaan oikeassa hommassa. Monessa eri paikassa asiakaspalvelua tehnyt Ravantti on kokenut kovia, sillä yksi hänen kaupoistaan teki pari vuotta sitten konkurssin. Yhdeksi syyksi hän sanoo kilpailun verkkokauppojen kanssa.

Sama ilmiö on koitunut monien kivijalkakauppojen ja isompien ketjujenkin kohtaloksi. Toisaalta ainoa keino taistella nettishoppailua vastaan on hyvä asiakaspalvelu, koska sitä ei saa nettisivuja klikkailemalla.

Ravanttikin sanoo asiakaspalvelun olevan yksilöllistä ihmiskohtaamista, jota ei voi opetella kirjoista.

Valitettavasti meistä monilla on paljon myös huonoja asiakaspalvelukokemuksia. On erittäin ärsyttävää, jos myyjä ei tiedä faktoja myymistään tuotteista tai ei ole muuten altis auttamaan asiakasta. Joskus on tullut sellainen olo, että kauppaan astunut asiakas häiritsee myyjää pelkällä olemassaolollaan.

Vähintään yhtä hämmentäviä ovat myyjät, jotka vähättelevät asiakkaan valintoja ja samalla haukkuvat liikkeensä edullisempia tuotteita. Näin minulle on käynyt parikin kertaa kodin tekniikkaa myyvissä liikkeissä, kun olen mennyt sinne edullisen pesu­konetarjouksen perässä. Kerran marssin kaupasta pihalle, koska myyjä naureskeli budjetilleni. Jäi kone ostamatta ja kyseinen liike pitkään boikottiin.

Itä-Suomen yliopistossa tehdyn laadullisen tutkimuksen mukaan suomalaiset asiakkaat arvostavat eniten myyjiä, jotka osaavat tehdä yhteistyötä. Ostopäätöksen pitäisi syntyä yhteistyössä asiakkaan kanssa, ei myyjän väkisin puskemana. Myös sanaton viestintä on tärkeää. Myyjän on osattava tulkita katseita ja asentoja.

– Suomessa sanaton viestintä on aika niukkaa. Jos vinkki menee myyjältä ohi, asiakasta alkaa helposti ärsyttää, Itä-Suomen yliopiston lehtori Jonna Koponen toteaa Länsi-Savossa.

Hyvä asiakaspalvelukokemus ei ole pikkujuttu, sillä se saa ­asiakkaan palaamaan liikkeeseen uudestaan.

Mitä tunnetta artikkeli sinussa herättää? Ilmaisemalla tunteesi näet toisten reaktiot.

Keskustelu

Etusivulla nyt

  1. Piiritys: Asemies esitti poliisiin kohdistuvan uhkauksen tekstarina henkilölle, joka välitti sen oma-aloitteisesti poliisille
  2. "Armonaikaa ei enää ole, rahoitus Nelostien parantamiselle on saatava", jyrähtää Hartolan kunnanjohtaja
  3. Kuntoportaiden toteutus lykkääntyy Lahdessa – "Vastustus oli niin kova"
  4. Pelicans järjesti nuorille urakkamiehilleen oikean härkäviikon – "Yritämme toimia parhaan mukaan kaikkien kannalta"
  5. Varkaita liikkeellä Lahdessa – naiselta vietiin puhelin kädestä keskustassa
  6. Kaarrenopeudet KymiRingillä kasvavat – kansainvälinen liitto hyväksyi radan turvasuunnitelman
  7. Lahden Malskilla toimettomana tarkkaileva rakennusmies ihmetyttää ja huvittaa: "Kyllä se yöksi pääsee sisätiloihin", kertoo omistaja
  8. Ari Helmisen uutisanalyysi: Punamulta riitelee ja kipunoi, mutta hallituksen astiakaappi ei ole helissyt vielä kertaakaan
  9. Pelicans vahvistaa junioripolkuaan – Sveitsissä meritoitunut taitovalmentaja palaa Lahteen
  10. Omakotitalo syttyi tuleen Iitissä – lemmikit pelastettiin palavasta talosta
  11. Konserttiarvio: Jumppasen Beethoven-sointi hakee vertaistaan, mutta kapellimestari jätti toivomisen varaa Sibeliustalossa
  12. Pankkien nimikyltit vaihtoon Sysmässä ja Joutsassa – mikäli Helmi Säästöpankin ja Sysmän Säästöpankin yhdistyminen toteutuu
  13. Ensi talven ensilumenladun kohtalo riippuu maaliskuun pakkasista
  14. Pääseekö KymiRingin radalle ajamaan siviiliautolla, ratajohtaja Timo Pohjola?
  15. Helmi Säästöpankki ja Sysmän Säästöpankki haluavat yhdistyä

Näytä lisää

Tilaa uutiskirje

Tilaa ESS.fi-uutiskirje, saat Päijät-Hämeen ajankohtaiset ja kiinnostavimmat uutiset sähköpostiisi kerran päivässä.