Ei ole tyhmiä käyttäjiä, vaan huonoa suunnittelua

Hanna Myyrä

Jos tuntee itsensä tyhmäksi vaikka kysymyslomakkeen, tietokoneen ohjelman ja teknisen vimpaimen äärellä, kyse ei ole välttämättä siitä, että omissa kyvyissä olisi vikaa. Usein syynä on se, ettei tuotetta ole suunniteltu käyttäjien ­lähtökohdista.

Hyvin suunniteltu laite tai ohjelma myös estää käyttäjää tekemästä pahoja virheitä ja opastaa tarvittaessa.

Muun muassa tämäntyyppisiä ajatuksia sain, kun kuuntelin pari päivää asiakaslähtöisen palvelumuotoilun asiantuntijoita. Sen jälkeen asioita on tullut katsottua aiempaa herkemmin siltä kannalta, onko suunnittelu onnistunutta. Joskus on, mutta ei aina.

Yksi esimerkki huonosta muotoilusta on kotimme suihkuhana. Kun pyöreästä nupista kääntää toiseen suuntaan, vesi virtaa suihkun puolelta ja kun päinvastaiseen suuntaan, vesi tulee hanasta. Ongelmana on, että jossakin siinä keskipaikkeilla sijaitsee nollakohta, joka katkaisee vedentulon kokonaan. Se on merkittävä osa hanan niin kutsuttuja toiminnallisuuksia.

Tuota nollakohtaa on vaikeaa­ huomata, koska en, kuten ei moni muukaan, satu käyttämään suihkussa silmälaseja. Hanaan on merkitty kyseinen piste hennolla, epäilemättä tyylikkäällä kaiverruksella, mutta sitä ei erota käsikopelolla.

Hankaluuksia tuottaa myös hanan saaminen auki saippuaisilla käsillä: metalli luistaa eikä missään ole vipua, josta saisi hyvän otteen.

Kyse on huonosta palvelumuotoilusta. Suihkuhanaa ei selvästikään ole testattu oikeassa käytössä eikä oikeilla, silmälaseja käyttävillä ihmisillä. Huomio on suunnattu tyylikkääseen ulkomuotoon, mutta ei käytettävyyteen. Veikkaan, että jälkimmäinen ominaisuus on käyttäjälle tärkeämpi.

Toinen esimerkki kehnosta palvelumuotoilusta ovat kyselomak­keet, joissa on pakko valita jokin vaihtoehto, vaikka mikään annetuista ei sovi omaan tilanteeseen. Niissä odotetaan tiettyjä standardivastauksia, mutta ei oteta huomioon, että elämä on moninaista. Lomaketta täyttäessä vain hermostuu, mikä jättää huonon kuvan palveluntarjoajasta.

Monen työntekoa on helpottanut se, että edellisen komennon saa peruttua ja se, että ohjelma esimerkiksi kysyy, haluatko oikeasti deletoida tämän dokumentin. Suunnittelussa on silloin otettu huomioon se, että ihmiset voivat tyriä.

Hyvässä palvelumuotoilussa ei riitä se, että laite tai ohjelma täyttää sen tehtävän, jota varten se on suunniteltu. Esimerkiksi tuolia ei valita vain sen perusteella, että siinä on mahdollista istua. Muuten kotimme olisivat täynnä lypsyjakkaroita.

Asiakaslähtöinen palvelumuotoilu tähtää perustoimintojen täyttämisen lisäksi siihen, että tuotteen käyttäminen on miellyttävää ja herättää positiivisia tunteita. Parhaimmillaan käyttäjä oppii sen avulla uutta, kehittyy tai kasvattaa sosiaalista pääomaansa.

Voi myönteisiä kokemuksia tulla toki siitäkin, että onnistuu kokoamaan huonekalun huolimatta ohjeiden ja tarvikkeiden puutteista. Vaikeuksien kautta voittoon -tie ei kuitenkaan välttämättä ole paras tapa parantaa asiakas­kokemusta.

Mitä tunnetta artikkeli sinussa herättää? Ilmaisemalla tunteesi näet toisten reaktiot.

Keskustelu

Etusivulla nyt

  1. Yksinyrittäjille tukea jaossa Lahdessa ensi vaiheessa noin 1,9 miljoonaa euroa
  2. Lahden moottoritiellä jonoa rajatarkastuspisteelle – autoilijoita jouduttu käännyttämään aiempaa enemmän
  3. Päijät-Hämeen keskussairaalassa 32 työntekijää asetettu karanteeniin - potilaissakin altistuneita
  4. Miten selviät, kun tulot romahtavat? Kerro kokemuksistasi ja jaa vinkkisi
  5. Heinolalaisfirma voitti sitkeän patenttiriidan – asian käsittely kesti yli kymmenen vuotta
  6. Pehmonallejen varastamisesta Lahdessa ja kovien huumeitten hallussapidosta yli vuosi linnaa
  7. Lahtelaiseen Koivistoisen Mansikkapaikkaan tulvii työhakemuksia – yritys rekrytoi tälle kaudelle ensisijaisesti kotimaista työvoimaa, mutta monilla marjatiloilla jännitetään, kuinka sadon käy
  8. Henkirikos Kärkölässä, nainen vangittiin toisen taposta epäiltynä
  9. Päivähoitoyrittäjät tivaavat Lahden kaupungilta tarkkoja syitä toiminnan keskeyttämiselle – "Olen kysynyt, jopa anellut"
  10. Nämä päijäthämäläiset ravintolat tarjoavat nyt ruokaa kotiin tai noudettavaksi, katso päivittyvä lista
  11. Halton, Merivaara ja Hermetel valmiina kumppaninsa kanssa tehohoitotilojen tuotantoon koronapotilaille – tilapäisiä tiloja voisi tarvittaessa rakentaa esimerkiksi messu- ja urheiluhalleihin
  12. Entisen kaatopaikan ympäristövaikutuksia tutkitaan Lahdessa
  13. Poikkeustila poikinut lähes sata kantelua oikeusasiamiehelle – "Voi olla, että niitä tulee lisää"
  14. Finnairin lomautetut työntekijät auttavat Päijät-Hämeen koululaisia läksyjen teossa, chat auki kahdesti viikossa
  15. Yhteys Lahden Myllysaareen on nyt poikki, silloista huonokuntoisin saa uudet puupalkit

Näytä lisää

Tilaa uutiskirje

Tilaa ESS.fi-uutiskirje, saat Päijät-Hämeen ajankohtaiset ja kiinnostavimmat uutiset sähköpostiisi kerran päivässä.