Lukijalta | Hyvinvointiyhtymällä edelleen korjattavaa asiakaspalvelussa

Päijät-Hämeen hyvinvointiyhtymä on muodostanut Mehiläinen-yhtiön kanssa Harjun terveys -yhteisyrityksen hoitamaan alueellista perusterveydenhoitoa. Yhteistoiminnassa on vielä paljon parantamisen tarvetta.

Yhteisyhtymä on saanut runsaasti julkista asiakaspalautetta näissä merkeissä. Esimerkkinä yhden asiakkaan kertomus.

Potilasasiakas määrättiin verikokeisiin, joihin aika oli varattuna. Potilaalle ilmoitettiin puhelimitse, että hänelle oli määrätty jo joitakin lääkkeitä, vaikka kokeet olivat vielä ottamatta.

Kokeilla oli tarkoitus vasta selvittää, mistä oireissa oli kysymys. Siispä asiakas hämmästyi yllätyslääkityksestä ilman oireiden lähteen selvitystä. Asiakas kävi hänelle määrätyissä laboratoriokokeissa, ja niiden tulokset ilmestyivät Omakantaan. Ne olivat pääosin lääketieteellistä ammattikieltä, jotka eivät avautuneet asiakkaalle.

Lääkärin tapaaminen oli ajanvarauksen mukaisesti parin päivän päästä. Lääkäri oli neljännestunnin myöhässä, ja kertoi keskustelleensa edellisen potilaan kanssa puhelimessa. Asiakas ihmetteli, että lääkäri ei noudattanut asiakkaalle annettua vastaanottoaikaa.

Lääkärillä ei ollut rintapielessä eikä ovenpielessä nimeä, joten asiakas joutui kysymään erikseen, minkä nimisen lääkärin kanssa hän keskustelee. Myymälöissä asiakas näkee asiakaspalvelijan nimen, mutta ei siis terveyspalveluissa.

Lopputulos oli, että lääkäri merkitsi tämän asiakkaan Omakantaan ”vaativaksi asiakkaaksi”.

Lääkäri oletti asiakkaan tulevan aivan muun aiheen puitteissa lääkärikäynnille. Lääkärillä oli siis väärä asiakastieto. Lääkäri ei ollut etukäteen tutustunut asiakkaan potilaskertomukseen eikä tutkimustuloksiin.

Asiakas selosti nyt lääkärille, minkä vuoksi hän oli saapunut lääkärin vastaanotolle. Samalla hän kysyi, mitä Omakantaan tullut lääketieteellinen teksti tarkoitti. Lääkäri selvitti laboratoriotuloksia ja tehtyjä tutkimuksia asiakkaalle ylimalkaisesti. Lääkäri ei kertonut yleiskielellä, mitä tulokset tarkoittivat.

Asiakas oli etukäteen selvittänyt netistä, että hänen oireensa viittasivat covid-19 -rokotuksen jälkioireisiin. Tätä lääkäri ei pystynyt vahvistamaan, vaikka kyseinen rokotuksen jälkeinen oireyhtymä oli selostettu Fimean sivuilla. Asiakas vaikutti siis tietävän enemmän kuin lääkäri.

Potilas antoi palautetta Päijät-Hämeen hyvinvointiyhtymälle. Hän ihmetteli, että puhelimitse yhteyttä ottaneet hoitohenkilöt eivät kertoneet, olivatko he hoitajia vai lääkäreitä. Tämä on asiakkaan mukaan olennainen tieto keskusteluissa.

Lisäksi asiakas totesi, että vastaanottavan lääkärin nimi on myös olennainen tieto, joka asiakkaalla pitää olla vastaisen varalle. Eniten asiakas hämmästyi sitä, että lääkäri oli harhateillä siitä, miksi asiakas oli hänen vastaanotolleen tullut.

Asiakas painotti, että Omakannassa asiakkaille annettujen tietojen tulee olla selvää suomea, eikä lääketieteellistä ammattikieltä. Tärkeää on, että asiakas ymmärtää, mitä hänelle on hänen tietoihinsa viestitetty. Lääkärin on hallittava asiakasviestintä, eikä vain ammattikielensä.

Lopputulos oli, että lääkäri merkitsi tämän asiakkaan Omakantaan ”vaativaksi asiakkaaksi”, vaikka henkilö kysyi vain häntä koskevia perustietoja kokeiden pohjalta eikä mitään vaativaa lääketieteellistä asiaa.

Perusviestintään kuuluu, että lääketieteellisessä asiakas- ja hoitopalvelussa hoitohenkilöstö osaa palvella asiakasta tämän yleiskielellä. Lääkärilatinasta ei ole potilaalle hyötyä.

Lisäksi perusedellytys on, että lääkäri on valmistautunut asiakasvastaanottoon niin, että etukäteen tietää, miksi asiakas on tullut vastaanotolle, jos lääketieteelliset koetuloksetkin ovat jo silloin tiedossa.

Harjun terveydellä ja Päijät-Hämeen hyvinvointiyhtymällä on palautteiden mukaan vielä matkaa sujuvaan asiakaspalveluun. Sen kehittymisestä tuleva aluevaltuusto on omalta osaltaan vastuussa.

Kirjoittaja on lahtelainen aluevaaliehdokas (ps.).

Sote-palvelujen digitalisointi vähentää niiden fyysisen etäisyyden merkitystä

Etusivulla nyt

Luetuimmat

Mistä tänään puhutaan?

Tilaa ESS.fi-uutiskirje, saat Päijät-Hämeen ajankohtaiset ja kiinnostavimmat uutiset sähköpostiisi kerran päivässä arkisin ja viikonloppuisin.

Lomaketta suojaa reCAPTCHA, johon pätevät Googlen Tietosuoja ja Käyttöehdot.

Palvelut