Aiheet

Käyttäjätiedot

Käyttäjä:
Maksullinen sisältö:
Omat tiedot Kirjaudu ulos
Päijät-Häme

"Kiitos tulee arjessa" - parhaiksi asiakaspalvelijoiksi äänestetyt nöyrinä, mutta ylpeinä omasta porukasta

Johtavat informaatikot Maiju Haapaniemi, Salla Palmi-Felin ja Reija Piilola ovat tyytyväisiä kirjaston saamasta huomiosta Lahden paras asiakaspalvelu -kyselyssä. Kuva: Elena Liseytseva

Kaupungin parasta asiakaspalvelua saa Lahden kaupunginkirjaston toimipisteissä. Tämä selviää ESS.fissä viime viikolla järjestetystä kyselystä. Kyselyyn vastasi kaikkiaan yli 300 henkilöä. Kirjasto mainittiin ylivoimaisesti useimmin, 21 kertaa. Mainintoja saivat pääkirjaston ja kirjastoauto Pegasoksen lisäksi niin Liipolan, Mukkulan, Kärpäsen kuin Launeen lähikirjastot.

Perusteluissa korostuivat asiantunteva, ystävällinen, iloinen ja auttavainen henkilökunta. Myös henkilökunnan lämminhenkisyys ja kyky olla läsnä asiakaspalvelutilanteessa nousivat esille.

Kirjastotoimenjohtaja Marja Malminen on tunnustuksesta iloinen, muttei yllättynyt.

- On hieno asia, että asiakkaat kokevat saavansa kirjastossa hyvää ja asiantuntevaa palvelua. Sinänsä ei yllätä, että asiakkaat äänestivät kirjastoa, sillä olemme saaneet asiakaspalvelustamme paljon suoraakin palautetta.

Malmisen mukaan kirjastohenkilökunnan työajasta keskeisen osan haukkaa asiakaspalvelu.

- Asiakaspalveluun kiinnitetään huomiota ja se on keskeinen osa työhön perehtymistä. Henkilökunta on sitoutunut asiakaspalveluun. Meillä on henkilökohtainen palvelu, mutta palveluksi luetaan myös kirjaston itsepalvelutoiminnot, että kukin saa halutessaan toimia oma-aloitteisesti.

Kirjaston henkilökunta saa palautetta monin tavoin. Yksi kanava on sähköinen e-palaute. Erittäin tärkeää ja palkitsevaa on myös suora palaute.

ESS.fin kyselyssä mainittiin useita kertoja, kuinka henkilökunta tuntee asiakkaansa. Malminen allekirjoittaa tämän.

- Tämä koskee varsinkin lähikirjastoja. Jos niissä käy parisataa asiakasta päivässä, henkilökunta oppii tuntemaan asiakkaat ja varsinkin ne, jotka käyvät usein. Pääkirjastossakin ahkerasti käyvät asiakkaat tunnetaan, mutta kävijöitä on lähikirjastoja runsaammin, vähintään 2 500 päivässä.

Lapset viettävät lähikirjastoissa päivittäin tunteja, pääkirjastossa jotkut viettävät koko päivän, henkilökunta tietää.

Lähikirjastoista ja kirjastoauto Pegasoksesta vastaava johtava informaatikko Maiju Haapaniemi sekä pääkirjaston johtavat informaatikot Salla Palmi-Felin ja Reija Piilola kertovat, että asiakaspalvelu on työssä ykkösprioriteetti.

- Saadut palautteet käydään palavereissa läpi viikoittain ja niihin reagoidaan. Esimiehinä myös seuraamme päivittäin, miten palvelutilanteet sujuvat. Työntekijät saavat vuosittain asiakaspalvelukoulutusta. Moni myös hakeutuu alalle, koska tietää, että työssä ollaan ihmisten kanssa tekemisissä. Henkilöstö tekee asiakaspalvelun, kolmikko sanoo ja on vilpittömän ylpeä koko henkilökunnasta.

Informaatikot kertovat, että asiakkailta tulee paljon kehitysehdotuksiakin, joita toteutetaan mahdollisuuksien mukaan. Ehdotettu on muun muassa kirjanvaihtohyllyä, johon asiakkaat voisivat tuoda kirjoja ja ottaa vastaavasti haluamansa kirjan. Asiakkaat kaipaavat aiempaa enemmän opastusta tietotekniikan hallinnassa ja koulutusta onkin järjestetty.

Kirjasto on kaikille avoin ikään, sosiaaliseen asemaan tai varallisuuteen katsomatta.

Onpa ehdotettu myös nykyistä suurempia myöhästymismaksuja. Idean takana on ajatus, että aineisto vapautuisi kiertoon nopeammin, jos sitä ei palautettaisi myöhässä.

Moni pitää kirjastopalveluja itsestäänselvyytenä. Sitten vasta älähdetään, kun oma lähikirjasto on lakkautusuhan alla. Kirjasto on kaikille avoin, ilmainen palvelu, ovista saa astua sisään kuka vain, olkoon sitten presidentti tai koditon. Ei katsota ikää eikä sosiaalista asemaa, varallisuudesta nyt puhumattakaan. Kaikki asiakkaat ovat samanarvoisia.

- Nuoret ovat usein sitä mieltä, ettei heitä palvella. Me olemme kuitenkin saaneet nuoriltakin palautetta, että hyvä, kun heitäkin palvellaan ihan samalla tavalla kuin ketä tahansa muutakin. Kirjastossa saa viettää aikaa vaikka koko päivän, saa olla vain eikä ole ostopakkoa. Esimerkiksi kauppakeskuksissa ei ole lupa hengailla samaan tapaan.

Työ kirjastossa on haastavaa ja koko ajan on oltava ajan hermolla, mielellään myös aistia tulevaa tuntosarvet ojossa.

- Hyvä olisi, jos pystyisi olemaan jatkuvasti askeleen edellä. Hyvä esimerkki ovat räjähdysmäisesti lisääntyneet tabletit. Moni ostaa laitteen, mutta kun liikkeestä ei saa opastusta sen käyttöön, tulee ongelmia. Siinä vaiheessa moni kysyy apua kirjastosta. Kun uusia laitteita tulee koko ajan lisää, on meillekin haaste pysyä vauhdissa mukana, että osaamme opastaa ihmisiä.

Kiitos työstä tulee arjessa.

- Kun asiakas on hakenut ongelmaansa apua paikasta jos toisestakin ja viimein saa toivomansa avun meiltä, ilo ongelman ratkaisusta on molemminpuolinen. Saamme me välillä tyytyväisiltä asiakkailta suklaata ja kukkiakin.

ESS.fi-kysely

Lahden paras asiakaspalvelu

Kyselyn ykkönen oli Lahden kirjasto, 21 mainintaa.

Mainintoja saivat pääkirjasto, Launeen, Kärpäsen, Liipolan ja Mukkulan lähikirjastot sekä kirjastoauto Pegasos.

Kyselyn kakkonen oli Kukkakauppa Ruusun aika, 6 mainintaa.

Kyselyn kolmonen oli Alko, (Karisma, Syke, Sokos) 5 mainintaa.

Lukijoiden perustelut kolmelle parhaalle on luettavissa osoitteessa ess.fi.

Paras asiakaspalvelija -kysymykseen ehdotettiin yksittäisiä henkilöitä lukuisilta eri aloilta.

Lista mainintoja saaneista parhaista asiakaspalvelijoista on luettavissa osoitteessa ess.fi.

Kyselyyn tuli kaikkiaan 307 vastausta.

Krista Koivisto
krista.koivisto@ess.fi

Haluatko lukea koko artikkelin?

Tämä sisältö on avoinna vain tilaajillemme.

Lue 2 viikkoa ilmaiseksi

Oletko jo tilaaja?

Tilaa ilmainen ESS.fi uutiskirje Saat kiinnostavimmat uutiset suoraan sähköpostiisi.

Suosittelemme

Kommentointi on väliaikaisesti pois käytöstä.

Näitä luetaan nyt

Paikallismediat

Lue seuraavaksi X